援助与赔偿

依据欧洲第261/2004(欧洲议会/欧盟理事会)法令规定
本通告中所述权利,生效范围如下。
  • 您的承运公司为:
    - 法国航空公司或荷兰皇家航空公司或
    - 城捷航空或HOP!航空法航(代表法航经营)或
    - 达美航空公司或肯尼亚航空公司(从欧盟境内机场出发);
  • 您拥有该航班已经确认的预订;
  • 您已经办理登机手续,并且您在指定的办理登机手续截止时间前抵达机场,或没有指定的办理登机手续截止时间,您在航班起飞前45分钟抵达机场;
  • 您持有普通公众机票,或由积分活动赢取的机票旅行;
  • 您从欧盟境内机场出发。
请注意:如果您从第三国(非欧盟国家)机场出发,该文件所述权利只在以下条件共同具备时生效:乘坐欧盟航空公司承运的航班旅行,并飞往欧盟境内机场,并且当地立法对第三国无特别限制。

1.航班取消

1.1 航班取消情况下的援助措施

如果您的航班被取消,您可选择以下援助措施:
  • 同等运输条件下,一旦运输条件可行,继续前往您的旅行目的地,或在座位允许的情况下,依据您的安排,延期旅行。或
  • 如果您决定放弃原定旅行,返回机票显示的旅行出发地,您可获得未实现旅程部分的退款,和已实现旅程部分的退款。
此外,您还免费享有:
  • 一份餐食或一份小吃和/或饮料,餐食供应依据等待时间而有所不同,
  • 住宿(包括中转交通),如果留宿等待必要的话,
  • 一张已经预付费的电话卡(或报销两次电话通话费用(每次通话限时 5分钟)或2个传真或2封电子邮件)。

1.2 航班取消情况下的赔偿措施

如果您的航班取消,您有权享有赔偿,但必须排除以下情况。
  • 如果由于无法避免的极端情况取消航班,比如:恶劣天气情况、政治动局、罢工、地面和/或机上安全问题;
  • 如果在航班预计出发时间2周前,您已经被通知航班取消;
  • 如果您在航班预计出发前7天至14天内,接到航班取消通知,并且我们已经向您推荐了另外的行程方案,并保证较原旅行时刻,新方案出发时间不提早2小时以上,新方案抵达时间不迟于4小时以上。
  • 如果您在航班预计出发前7天内接到航班取消通知,并且我们已经向您推荐了另外的行程方案,并保证较原旅行时刻,新方案出发时间不提早1小时以上,新方案抵达时间不迟于2小时以上。
赔偿金将以支票或银行转账形式返还,但如果您同意,也可以赔偿券形式返还。赔偿金不经过机场返还,您需要向售后服务部提出申请(详见第5节)。

补偿券金额(不可退款)
- A - 等于和少于1 500公里的航班:350欧元*
- B - 欧盟内超过1 500公里航班,和所有1 500-3 500公里的航班: 500欧元*
- C - 欧盟以外超过3 500公里的航班:800欧元*

赔偿金额
- A - 等于和少于1 500公里的航班:250欧元*
- B - 欧盟内超过1 500公里航班,和所有1 500-3 500公里的航班: 400欧元*
- C - 欧盟以外超过3 500公里的航班:600欧元*

* 赔偿券/赔偿金可能减少50%,如果替代航班抵达时间与原抵达时间相比迟到少于2小时(针对A类航班),少于3小时(针对B类航班),或少于4小时(针对C类航班)。

2.航班晚点

2.1 航班晚点情况下的援助措施

较原计划出发时间,航班晚点超过2小时,您可免费享有:
  • 一份餐食或一份小吃和/或饮料,餐食供应依据延误时间而有所不同,
  • 住宿(包括中转交通),如果留宿等待必要的话,
  • 一张已经预付费的电话卡(或报销两次电话通话费用(每次通话限时5分钟)或2个传真或2封电子邮件),
  • 如果援助措施及时。
如果航班晚点超过5小时,您决定放弃原旅行计划,您可获得未实现旅程部分的退款,和已实现旅程部分的退款,如果合适的话,我们将为您妥善安排航班以便返回机票指定的原出发地。

2.2 航班晚点情况下的赔偿措施

如果抵达时刻晚点超过3小时,赔偿金将以支票、或银行转账形式返还给您,如您同意,也可以赔偿券形式返还,但以下情况除外:由于无法事前预料的极端因素导致航班晚点,并且如果航空公司已经采取一切措施避免航班晚点。

赔偿金不经过机场返还,您需要向售后服务部提出申请(详见第5节)。

赔偿券金额(不可退款)
- A - 等于和少于1 500公里的航班:350欧元*
- B - 欧盟内超过1 500公里航班,和所有1 500-3 500公里的航班:500欧元*
- C - 欧盟以外超过3 500公里的航班,且晚点超过4小时:800欧元*

赔偿金额
- A - 等于和少于1 500公里的航班:250欧元*
- B - 欧盟内超过1 500公里航班,和所有1 500-3 500公里的航班:400欧元*
- C - 欧盟以外超过3 500公里的航班,且晚点超过4小时:600欧元*

针对超过3 500公里的航班,赔偿券/赔偿金可能减少50%,如果与原计划抵达时间相比,实际抵达时间迟到在3-4小时之间。

3.被拒绝登机

如果法航/荷兰皇家航空公司预计在某一航班上拒绝部分乘客登机,自愿下机的乘客,可凭借已经确认的机票,兑换赔偿券形式的合同补偿。法航/荷兰皇家航空公司对此类乘客同样提供援助措施(详见下文3.1条)。
如果自愿下机的人数不够,您被强行拒绝登机,如果您已经遵守了以上所述登机条款规定,您将获得援助和赔偿。
如果您被拒绝登机的理由与卫生、安全或缺少旅行文件原因有关,您将不能享有该援助和赔偿。

3.1被拒绝登机情况下的援助措施

如果您被拒登机,您可选择以下援助措施:
  • 同等运输条件下,一旦运输条件恢复,继续前往您的旅行目的地,或在座位允许的情况下,依据您方便的时间,延期旅行。或
  • 如果您决定放弃原定旅行,返回机票显示的旅行出发地,您可获得未实现旅程部分的退款,和已实现旅程部分的退款。
此外,您还免费享有:
  • 一份餐食或一份小吃和/或饮料,餐食供应依据等待时间而有所不同,
  • 住宿(包括中转交通),如果留宿等待必要的话,
  • 一张已经预付费的电话卡(或报销两次电话通话费用(每次通话限时5分钟)或2个传真或2封电子邮件)。

3.2被拒绝登机情况下的赔偿措施

如果您被拒登机的原因与卫生、安全、缺少旅行文件原因无关,您将获得被拒登机赔偿,赔偿通过支票或银行转账返还,如果您同意,也可以赔偿券形式返还。

赔偿券金额(不可退款)
- A - 等于或少于1 500公里的航班:350欧元*
- B - 欧盟内超过1 500公里航班,和所有1 500-3 500公里的航班: 500欧元*
- C - 欧盟以外超过3 500公里的航班:800欧元*

赔偿金额
- A - 等于和少于1 500公里的航班:250欧元*
- B - 欧盟内超过1 500公里航班,和所有1 500-3 500公里的航班: 400欧元*
- C - 欧盟以外超过3 500公里的航班:600欧元*

* 补偿券/赔偿金可能减少50%,如果替代航班抵达时间与原抵达时间相比迟到少于2小时(针对A类航班),少于3小时(针对B类航班),或少于4小时(针对C类航班)。

4.降级

如果您的座位较机票显示舱等降级安排,而且您不同意此降级安排,您可以申请退款:
  • 机票价格30%的退款,针对所有等于和少于1 500公里的航班,或
  • 机票价格50%的退款,针对欧盟内超过1 500公里航班,和所有1 500-3 500公里的航班,或
  • 机票价格75%的退款,针对欧盟以外超过3 500公里的所有航班。
此外,依据降级差异,法航/荷兰皇家航空公司还将赠送您一份不可退款的商务补偿。

5.申请退款、赔偿和其他各类请求

如本文件所指明的,如果。
  • 您的航班被取消,或
  • 您的航班晚点超过5小时,或
  • 您被强行拒绝登机,
并且,您决定放弃原旅行计划,您可获得未实现旅程部分的退款,和已实现旅程部分的退款。请向售后服务部提出申请,查询最近的销售服务部联系方式,请访问www.airfrance.com或www.klm.com.

针对退款申请、赔偿申请或其他各类请求,您希望与法航/荷兰皇家航空公司取得联系,请联系与您最近的法航/荷兰皇家航空公司售后服务部,最好是通过电子邮件联系。联系方式在www.airfrance.com或www.klm.com.注明。

6.行政主管机构

每个欧盟成员国都有指定行政主管机构,负责针对本文件所述违规行为的援助、赔偿法规的实施。有关这些机构的相关信息,可查询以下网址:
http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

但是,我们建议您首先与航空公司的售后服务部联系,因为航空公司是造成航班违规行为的直接负责人(联系方式可在该航空公司的网站上查到)。

第一版
自2013年10月15日起生效

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