旅客权利
本通告中所述权利,生效范围如下。
- 您的承运公司为: - 法国航空、荷兰皇家航空或 - 达美航空公司或肯尼亚航空公司(从欧盟境内机场出发);
- 您拥有该航班已经确认的预订;
- 您已经办理登机手续,并且您在指定的办理登机手续截止时间前抵达机场,或没有指定的办理登机手续截止时间,您在航班起飞前45分钟抵达机场;
- 您持有普通公众机票,或由积分活动赢取的机票旅行;
- 您从欧盟境内机场出发。
请注意:如果您从第三国(非欧盟国家)机场出发,该文件所述权利只在以下条件共同具备时生效:乘坐欧盟航空公司承运的航班旅行,并飞往欧盟境内机场,并且当地立法对第三国无特别限制。
1.1 航班取消情况下的援助措施 如果您的航班被取消,您可选择以下援助措施:
- 同等运输条件下,一旦运输条件可行,继续前往您的旅行目的地,或在座位允许的情况下,依据您的安排,延期旅行。或
- 如果您决定放弃原定旅行,返回机票显示的旅行出发地,您可获得未实现旅程部分的退款,和已实现旅程部分的退款。
此外,我们会提供:
- 一顿餐食或一份小吃和/或一份饮料,取决于等待时间;
- 住宿(含接驳交通),取决于是否需要过夜;
- 两次通话或两封电子邮件。
1.2 航班取消情况下的赔偿措施 如果航班被取消,您有权获得赔偿,但以下情况除外:
- 无法避免的特殊情况导致取消,并且航空公司已采取一切合理措施予以避免;
- 如果在航班预计出发时间2周前,您已经被通知航班取消;
- 如果您在航班预计出发前7天至14天内,接到航班取消通知,并且我们已经向您推荐了另外的行程方案,并保证较原旅行时刻,新方案出发时间不提早2小时以上,新方案抵达时间不迟于4小时以上。
- 如果您在航班预计出发前7天内接到航班取消通知,并且我们已经向您推荐了另外的行程方案,并保证较原旅行时刻,新方案出发时间不提早1小时以上,新方案抵达时间不迟于2小时以上。
赔偿将通过支票或银行转账的支付;经您同意,亦可以补偿券的形式发放。赔偿不会在机场支付,必须向客户服务中心申请(请参阅第5段)。 补偿券金额(不可退款) - A - 等于和少于1 500公里的航班:350欧元* - B - 欧盟内超过1 500公里航班,和所有1 500-3 500公里的航班: 500欧元* - C - 欧盟以外超过3 500公里的航班:800欧元* 赔偿金额 - A - 等于和少于1 500公里的航班:250欧元* - B - 欧盟内超过1 500公里航班,和所有1 500-3 500公里的航班: 400欧元* - C - 欧盟以外超过3 500公里的航班:600欧元* * 如果替代航班的到达时间不晚于原定航班到达时间后 2 小时 (A)、3 小时 (B) 或 4 小时 (C),补偿金额可能会减少 50%。 赔偿方案基于欧盟第261/2004号法规。如果航班从欧盟境外的机场起飞(但目的地在欧盟内),则可能适用当地法规和其他赔偿方案。有关更多信息,请联系客户服务中心(请参阅第5段)。
2.1 延误帮助 航班如果比原定起飞时间延误2小时以上,我们将提供以下帮助:
- 餐食或小吃和/或饮料,具体取决于等待时间;
- 住宿(包括接驳交通),如果需要过夜;
- 两个电话或两封电子邮件;
- 上述帮助会导致更大延误的情况除外。
如果航班晚点超过5小时,您决定放弃原旅行计划,您可获得未实现旅程部分的退款,和已实现旅程部分的退款,如果合适的话,我们将为您妥善安排航班以便返回机票指定的原出发地。 2.2 航班晚点情况下的赔偿措施 如果抵达时刻晚点超过3小时,赔偿金将以支票、或银行转账形式返还给您,如您同意,也可以赔偿券形式返还,但以下情况除外:由于无法事前预料的极端因素导致航班晚点,并且如果航空公司已经采取一切措施避免航班晚点。 赔偿金不经过机场返还,您需要向售后服务部提出申请(详见第5节)。 赔偿券金额(不可退款) - A - 等于和少于1 500公里的航班:350欧元* - B - 欧盟内超过1 500公里航班,和所有1 500-3 500公里的航班:500欧元* - C - 欧盟以外超过3 500公里的航班,且晚点超过4小时:800欧元* 赔偿金额 - A - 等于和少于1 500公里的航班:250欧元* - B - 欧盟内超过1 500公里航班,和所有1 500-3 500公里的航班:400欧元* - C - 欧盟以外超过3 500公里的航班,且晚点超过4小时:600欧元* 赔偿方案基于欧盟第261/2004号法规。如果航班从欧盟境外的机场起飞(但目的地在欧盟内),则可能适用当地法规和其他赔偿方案。有关更多信息,请联系客户服务中心(请参阅第5段)。
如果航班超售,航空公司将寻找自愿放弃已确认座位的旅客;作为交换,旅客将获得补偿券。法航/荷航亦将为旅客提供适当帮助(请参阅下方第3.1段)。 如果法航/荷兰皇家航空公司预计在某一航班上拒绝部分乘客登机,自愿下机的乘客,可凭借已经确认的机票,兑换赔偿券形式的合同补偿。法航/荷兰皇家航空公司对此类乘客同样提供援助措施(详见下文3.1条)。 如果自愿下机的人数不够,您被强行拒绝登机,如果您已经遵守了以上所述登机条款规定,您将获得援助和赔偿。 如果您被拒绝登机的理由与卫生、安全或缺少旅行文件原因有关,您将不能享有该援助和赔偿。 3.1被拒绝登机情况下的援助措施 如果您被拒登机,您可选择以下援助措施:
- 同等运输条件下,一旦运输条件恢复,继续前往您的旅行目的地,或在座位允许的情况下,依据您方便的时间,延期旅行。或
- 如果您决定放弃原定旅行,返回机票显示的旅行出发地,您可获得未实现旅程部分的退款,和已实现旅程部分的退款。
此外,我们会提供:
- 一顿餐食或一份小吃和/或一份饮料,取决于等待时间;
- 住宿(含接驳交通),取决于是否需要过夜;
- 两次通话或两封电子邮件。
3.2被拒绝登机情况下的赔偿措施 如果您被拒登机的原因与卫生、安全、缺少旅行文件原因无关,您将获得被拒登机赔偿,赔偿通过支票或银行转账返还,如果您同意,也可以赔偿券形式返还。 赔偿券金额(不可退款) - A - 等于或少于1 500公里的航班:350欧元* - B - 欧盟内超过1 500公里航班,和所有1 500-3 500公里的航班: 500欧元* - C - 欧盟以外超过3 500公里的航班:800欧元* 赔偿金额 - A - 等于和少于1 500公里的航班:250欧元* - B - 欧盟内超过1 500公里航班,和所有1 500-3 500公里的航班: 400欧元* - C - 欧盟以外超过3 500公里的航班:600欧元* * 如果替代航班的到达时间不晚于原定航班到达时间后 2 小时 (A)、3 小时 (B) 或 4 小时 (C),补偿金额可能会减少 50%。 赔偿方案基于欧盟第261/2004号法规。如果航班从欧盟境外的机场起飞(但目的地在欧盟内),则可能适用当地法规和其他赔偿方案。有关更多信息,请联系客户服务中心(请参阅第5段)。
如果您的座位较机票显示舱等降级安排,而且您不同意此降级安排,您可以申请退款:
- 任何1500公里或以下的航班,退款金额为票价的30%;
- 欧盟境内1500公里以上以及其他任何1500公里-3500公里的航班,退款金额为票价的50%;
- 任何3500公里以上的非欧盟境内航班,退款金额为票价的75%。
此外,依据降级差异,法航/荷兰皇家航空公司还将赠送您一份不可退款的商务补偿。
如本文件所指明的,如果。
- 您的航班被取消,或
- 您的航班晚点超过5小时,或
- 您被强行拒绝登机,
并且,您决定放弃原旅行计划,您可获得未实现旅程部分的退款,和已实现旅程部分的退款。请向售后服务部提出申请,查询最近的销售服务部联系方式,请访问www.airfrance.com或www.klm.com. 退款、取消/延误赔偿申请应向航班承运人或本应承运的航空公司提出。 针对退款申请、赔偿申请或其他各类请求,您希望与法航/荷兰皇家航空公司取得联系,请联系与您最近的法航/荷兰皇家航空公司售后服务部,最好是通过电子邮件联系。联系方式在www.airfrance.com或www.klm.com.注明。
2022年2月更新